對于大型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，如何獲得新客戶以及如何與客戶進行更好的交互，不僅是對IT技術(shù)的要求，也是企業(yè)在數(shù)字化時代的新戰(zhàn)略要求。市場調(diào)查公司IDC曾經(jīng)表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是技術(shù)+業(yè)務，即將新的技術(shù)疊加到業(yè)務上，通過技術(shù)推動業(yè)務發(fā)展;而在通信方面，企業(yè)需要打通原來傳統(tǒng)孤立的通訊系統(tǒng)，將通信能力與業(yè)務應用進行融合。
這種融合可在四個層面加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品融合、云部署、智能技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合以及能力開放。其中，云部署方面，IDC在2017年調(diào)研顯示企業(yè)在部署通訊解決方案時，40%選擇本地部署，約49%的企業(yè)計劃在未來2-3年選擇云的部署方式。企業(yè)聯(lián)絡中心正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯(lián)絡中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。此外，艾瑞數(shù)據(jù)顯示，得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場正在以15.4%的年復合增長率快速發(fā)展。
云聯(lián)絡中心正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要獲客手段，以及與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務緊密集成的業(yè)務戰(zhàn)略。從全球市場來看，Avaya作為聯(lián)絡中心市場的領(lǐng)導者，已經(jīng)在2018年第17次入選 了Gartner企業(yè)聯(lián)絡中心魔力象限的領(lǐng)導者，其聯(lián)絡中心即服務CCaaS為各種規(guī)模的企業(yè)提供了云端的全功能聯(lián)絡中心。在中國，基于Avaya Aura技術(shù)，與容聯(lián)匯通聯(lián)合運營的“小A云”可以混合云/私有云版本，為企業(yè)實現(xiàn)全渠道的客戶溝通體驗。
幫助成長型科技企業(yè)高效運營
作為全新原生數(shù)字化企業(yè)，科技金融公司率先大規(guī)模運用云聯(lián)絡中心，通過更為智能、高效、高度可靠、可定制的無縫溝通體驗，高效溝通各類客戶，搶占業(yè)務發(fā)展先機。
新興的金融科技企業(yè)對聯(lián)絡中心的需求主要有三個場景：客戶服務、客戶交叉業(yè)務拓展和貸后業(yè)務管理。因為金融科技企業(yè)提供的業(yè)務基本是純線上互聯(lián)網(wǎng)模式，因此在客戶關(guān)系維系和管理方面，需要依靠企業(yè)通信服務與客戶進行溝通。在建設聯(lián)絡中心方面，金融科技企業(yè)首先希望能夠確保系統(tǒng)快速上線，服務于核心業(yè)務;其次是要穩(wěn)定可靠，保證數(shù)據(jù)以及信息安全;最后就是能夠靈活擴展功能，提升彈性計算能力、匹配快速擴充的業(yè)務規(guī)模。
Avaya“小A云”基于云部署構(gòu)建的業(yè)務拓展及服務聯(lián)絡中心系統(tǒng)，可以支撐金融科技企業(yè)在整個業(yè)務快速發(fā)展及擴張的過程中實現(xiàn)業(yè)務與系統(tǒng)的平穩(wěn)過度，讓系統(tǒng)的承載能力完全匹配業(yè)務增速。
同時，“小A云”的人工智能還可為金融科技企業(yè)帶來更多受益。針對貸后業(yè)務管理，一般流程是工作人員根據(jù)業(yè)務服務需求通過聯(lián)絡中心建立與客戶的聯(lián)系。但在聯(lián)絡過程中工作人員除了大部分時間消耗在等待電話接通上以外，還有通話無法接通或占線的可能，造成了座席工作時間的浪費。Avaya“小A云”的預測式主動聯(lián)絡功能，通過先進算法可以讓系統(tǒng)輕松判斷通話是否能夠接通，當判斷可接通時再將適合的座席與客戶進行橋接，提升了座席的有效通話時間。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，基于Avaya“小A云”的解決方案，金融科技企業(yè)通過預測式主動聯(lián)絡技術(shù)工作效率提升了400%。
除此之外，Avaya“小A云”通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了媲美真人聲音的企業(yè)主動聯(lián)絡場景，能與客戶進行自然流暢的智能語音交互。“小A云”利用TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù)，自動合成企業(yè)所需的業(yè)務話術(shù)，根據(jù)預測式主動聯(lián)絡算法自動建立與客戶的聯(lián)系，遇到難度較大的業(yè)務問題，還可輔助人工座席無縫接入。
從2016年10月正式在國內(nèi)上線運營到現(xiàn)在，“小A云”已經(jīng)為超過50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡服務，聯(lián)絡人群超過5000萬。
大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之選
毫無疑問，聯(lián)絡中心的云端遷移已經(jīng)是必然的現(xiàn)實?；谠贫说穆?lián)絡中心，可以獲得AI、大數(shù)據(jù)分析、機器學習等技術(shù)帶來的新收益，但是云端解決方案能否保障系統(tǒng)可靠安全以及數(shù)據(jù)的隱私安全，是大型企業(yè)的主要顧慮。
據(jù)了解，“小A云”基于電信級高可用設計，以IMS(多媒體核心子系統(tǒng))/SIP(會話發(fā)起協(xié)議)的構(gòu)架以及開發(fā)的應用接入設計，方便搭建各種類型聯(lián)絡中心并集成第三方應用，系統(tǒng)座席支持10000+，可靠性高達99.99%;“小A云”基于主流高端數(shù)據(jù)中心構(gòu)建，輕松實現(xiàn)“兩地三中心”高可靠運行模式，保障數(shù)據(jù);由于可以采用“云”座席以及瘦客戶端，“小A云”的客戶數(shù)據(jù)集中管理且安全可靠，座席無地域限制，只要有網(wǎng)絡即可用;而“小A云”的一站式、全服務能力打包，無需客戶的大量技術(shù)以及運維人力投入，始終保持平臺的穩(wěn)定性以及技術(shù)的先進性，使聯(lián)絡中心能應對各類業(yè)務的迅速增長。
“小A云”還通過專業(yè)運維服務，保障系統(tǒng)可靠性和可用性。在運維支持方面，“小A云”具有四級響應機制：第一級(Tier 1)7*24小時電話支持，第一時間記錄并解決系統(tǒng)基本問題、響應支持需求以及協(xié)助后臺專家進行遠程支持;第二級(Tier 2)則通過服務中心遠程受理來自第一級的技術(shù)請求，響應并提供各產(chǎn)品技術(shù)支持及資源協(xié)調(diào)服務，第一時間提供故障排查的結(jié)果反饋;第三級(Tier 3)則由Avaya專業(yè)服務和項目實施專家組構(gòu)成，對云系統(tǒng)具備深層經(jīng)驗，擁有各類系統(tǒng)的特別權(quán)限;第四級(Tier 4)則由產(chǎn)品研發(fā)團隊支持。
在故障響應方面，分為重大故障和次要故障。當出現(xiàn)重大故障時，“小A云”在收到客戶報告15分鐘內(nèi)進行遠程處理、2小時內(nèi)恢復系統(tǒng)運行，對于次要故障則在收到客戶報告30分鐘內(nèi)進行遠程處理、48小時提供解決方案，無論重大故障還是次要故障，工作時間Tier1 工程師都會立刻介入故障排查。如果需要Tier 3的現(xiàn)場支持服務，重大故障在3小時內(nèi)到達現(xiàn)場、次要故障在48小時內(nèi)到達現(xiàn)場。
這里值得一提的是Avaya原廠品牌以及服務保證，確保聯(lián)絡中心7*24小時平穩(wěn)運行。Avaya“小A云”通過主動預防問題、快速解決問題和持續(xù)優(yōu)化，全面解決系統(tǒng)中斷帶來的風險，以及保護技術(shù)投資。在主動預防問題方面，Avaya專家系統(tǒng) (EXPERT Systems) 可自行解決85% 需要服務請求的報警，無需人工干預。如果系統(tǒng)不能解決問題，會自動將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)至技術(shù)人員，進行遠程或現(xiàn)場故障排除和解決。Avaya診斷服務器 (Avaya Diagnostic Server) 則是高級診斷工具，在選定Avaya解決方案中內(nèi)置的智能代理來持續(xù)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，無需額外設備即可加快診斷速度，同時降低成本。
利用Avaya“小A云”全支持服務，保險金融公司可以解決突然出現(xiàn)的手動主動聯(lián)絡業(yè)務間歇性零星掉線問題。技術(shù)支持工程師接到故障報告后，在短短的12小時內(nèi)迅速通過有效技術(shù)手段完成高效的海量數(shù)據(jù)排查，并從大量的主動聯(lián)絡中隔離出典型的有問題的主動聯(lián)絡;進一步分析后，工程師在共享知識庫查找了類似問題的記錄，確定已經(jīng)發(fā)布解決此類問題的補丁，安裝相應的補丁后解決問題。針對共享知識庫里沒有的問題記錄，工程師也可以在7天內(nèi)研發(fā)、測試和發(fā)布新的補丁。
在數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面，Avaya “小A云”遵從HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等國際法律法規(guī)要求，讓企業(yè)消除了數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面的顧慮。
接近2018年底，不少市場調(diào)查公司預測，企業(yè)將在2019年增加或保持穩(wěn)定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的預算。不少企業(yè)紛紛表示，增加的支出大部分將用于“結(jié)束技術(shù)債務”，停掉配置緩慢、更改繁瑣、操作成本高的傳統(tǒng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而支持更靈活的SaaS等云服務。而像“小A云”這樣連接傳統(tǒng)聯(lián)絡中心技術(shù)以及云端聯(lián)絡中心新生態(tài)的解決方案，將是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首選。
