來源：經(jīng)濟(jì)日報
在金融機(jī)構(gòu)積極抗疫的過程中，“零接觸”成為剛需，無論是智能客服，還是給小微企業(yè)等放貸，都對“零接觸”提出了要求。
目前金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程辦公大多是通過云會議、語音會議服務(wù)客戶。在人工無法到位的情況下，語音機(jī)器人既避免人員聚集的風(fēng)險，又能降低人工成本，還杜絕了語言暴力的可能性，因此受到金融機(jī)構(gòu)的歡迎。
然而，疫情趕上春節(jié)，智能客服每天都要面臨突如其來的各種“超綱題”：“我被確診了新冠病毒，沒有辦法第一時間還款”，“我被感染了，能延遲還款么？”……
語音機(jī)器人在客服和催收中的應(yīng)用本來已經(jīng)很成熟，但在疫情中遇到的問題不在機(jī)器人此前的語料庫中，需要及時更新機(jī)器人的語料庫。
以度小滿語音機(jī)器人為例，2月3日是很多公司在家辦公的第一天，度小滿的機(jī)器人團(tuán)隊就開始整理用戶話術(shù)，轉(zhuǎn)成文本，再轉(zhuǎn)成讓機(jī)器人理解的邏輯，加入20多個溝通場景。為了照顧用戶心情，還要調(diào)整溝通的語氣，第一時間表達(dá)理解，詢問能否提供幫助。
疫情在持續(xù)，開發(fā)和測試時間都得按小時計。整個度小滿的機(jī)器人團(tuán)隊在那段時間內(nèi)基本上保持了24小時在線，作為機(jī)器人的“老師”，團(tuán)隊要隨時了解政策、疫情變化，先自己消化好了，再傳遞給機(jī)器人。最后只用了3天，智能語音機(jī)器人全部升級迭代。
當(dāng)前語音情感識別技術(shù)已接近人的感知能力，度小滿金融智能機(jī)器人負(fù)責(zé)人周建龍介紹，度小滿金融智能機(jī)器人每天人機(jī)對話樣本數(shù)量達(dá)到百萬級別，在電銷、催收等場景，通過呼叫中心的語音電話，機(jī)器人與用戶交流的準(zhǔn)確率已達(dá)到90%。還有一個數(shù)據(jù)是度小滿金融90%的在線咨詢是有語音機(jī)器人完成。目前內(nèi)部正在基于人工質(zhì)檢場景嘗試應(yīng)用情感計算技術(shù)，以便能更精確的識別問題錄音。
除了智能客服，受疫情影響，多家銀行啟動多項“疫情扶持政策”，如何快速且“零接觸”的完成信貸流程，對小微企業(yè)來說至關(guān)重要。針對上述需求，一些金融科技公司在原有的技術(shù)基礎(chǔ)上，加大研發(fā)力度，升級交易云平臺。如狐貍金服已在近日上線一站式小微企業(yè)貸交易云平臺，一方面賦能小微企業(yè)可在線完成抵押信貸流程，實現(xiàn)了在線進(jìn)件、線上審批、視頻下戶、在線面審、在線面簽等環(huán)節(jié)的在線服務(wù)，讓小微企業(yè)主足不出戶即可快速申請金融機(jī)構(gòu)借款；另一方面賦能傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)拓展小微企業(yè)貸市場，重塑小微金融生態(tài)。
（經(jīng)濟(jì)日報記者 錢箐旎）
